L’achat en ligne est désormais bien ancré dans les habitudes de consommation. Dans ce contexte, les places de marché se multiplient. Censées offrir de multiples avantages aux acheteurs (vaste choix de produits, paiement en ligne, livraison à domicile, etc.), ces dernières ne tiennent cependant pas toujours leurs promesses. Il est de ce fait préférable de toujours s’informer avant d’acheter sur une marketplace. Dans cet article, nous nous penchons sur la fiabilité de Fruugo.

Qu’est-ce que Fruugo ?

Ayant vu le jour en 2006, Fruugo se présente comme une marketplace mondiale qui facilite les achats transfrontaliers. Son objectif consiste à rendre le shopping simple et amusant. À l’instar d’Amazon, Fruugo fait office d’intermédiaire, c’est-à-dire que cette plateforme met en relation des acheteurs et des vendeurs. Ce site regroupe des commerçants du monde entier auprès desquels les clients peuvent réaliser des achats dans leurs propres langue et devise. Pour ce faire, ils ont la possibilité d’utiliser toutes sortes de moyens de paiement comme les cartes bancaires (Visa, Mastercard, American Express, etc.) et PayPal. Les consommateurs qui passent par cette place de marché n’ont pas besoin de calculer les taux de change ni les frais d’expédition.

Fruugo s’occupe de la publicité des produits qui sont vendus sur son site. L’entreprise révèle d’ailleurs investir des millions par mois pour les promouvoir. Elle indique également s’assurer de la qualité des produits proposés sur sa place de marché. En outre, Fruugo a mis en place un service à la clientèle pour traiter les questions et les demandes des acheteurs.

Quels types de produits peut-on acheter sur Fruugo ?

Plus de 20 000 marques sont présentes sur Fruugo. Cette place de marché permet aux consommateurs d’accéder à des millions de produits, dont :

• Des meubles ;
• Des objets déco ;
• Des produits électriques ;
• Des produits électroniques ;
• Des vêtements ;
• Des produits pour l’entretien de la maison et du jardin ;
• Des accessoires de bureau ;
• Des articles de sport ;
• Des jeux pour enfants et adultes ;
• Etc.

Fruugo ne cesse d’élargir le catalogue de produits disponibles pour permettre aux consommateurs de trouver facilement ce dont ils ont besoin. Il faut toutefois savoir que bon nombre de produits qui y sont commercialisés sont d’origine chinoise. Il s’agit en grande partie de contrefaçons low cost et de piètre qualité.

Des sites qui font l’objet de nombreuses plaintes

Fruugo possède un site belge (fruugo.be) ainsi qu’un site suisse (fruugoschweiz.com). Ce dernier est venu remplacer le site fruugo.ch qui a été supprimé, sûrement à cause des nombreuses plaintes qui ont été portées à son égard. En effet, les clients ont relevé toutes sortes de dysfonctionnements. Ces problèmes semblent d’ailleurs communs à l’ensemble de sites de Fruugo. Parmi les motifs de plainte des acheteurs, on trouve notamment :

• Le retard de livraison ;
• La réception d’un produit qui ne correspond pas à la commande ;
• La remise de numéros de téléphone inexistants pour le suivi de colis ;
• La non-livraison des commandes ;
• L’impossibilité d’annuler une commande ;
• L’impossibilité de se reconnecter au site pour signaler un problème (adresse mail non reconnue) ;
• Des difficultés à joindre le service client ;
• Un retour de produits aussi coûteux que compliqué ;
• Des difficultés à obtenir un remboursement ;
• Des remboursements partiels ;
• Le refus pur et simple de rembourser le client.

Notre avis sur Fruugo

Globalement, les avis sur Fruugo qu’il est possible de lire en ligne sont négatifs. Nous rejoignons totalement les opinions défavorables concernant cette place de marché. Notre positionnement peut être expliqué par diverses raisons. Tout d’abord, les plaintes sur les livraisons qui ne sont jamais arrivées sont trop nombreuses. Cette situation est sans aucun doute liée au fait que la marketplace ne se charge pas de l’expédition des commandes passées sur ses sites. En effet, l’envoi des colis est confié à des tiers. Ainsi, en cas de problèmes, Fruugo se dégage souvent de toute responsabilité, indiquant que c’est la société de livraison qui est en tort. Le client se retrouve alors dans l’impasse, car il n’existe aucun recours juridique possible.

Ensuite, si Fruugo offre aux acheteurs la possibilité de retourner les produits qui ne leur conviennent pas, la commande doit toutefois être renvoyée au commerçant et non à la marketplace. Or, l’identité des marchands qui y sont présents n’est pas révélée. Certains d’entre eux n’hésitent de ce fait pas à laisser les clients sans nouvelles. D’autre part, même si le commerçant auprès duquel un achat a été effectué est de bonne foi, le client devra supporter les frais de retour qui seront alors déduits de son remboursement.

Par ailleurs, la procédure pour obtenir un remboursement peut être contraignante. La demande doit impérativement être effectuée dans les 14 jours qui suivent la réception du colis. Une fois celle-ci confirmée, il faudra renvoyer l’article au plus tard dans les 14 jours après l’enregistrement du retour. L’un des cas de figure suivants peut alors se présenter :

• Si la commande a été livrée avec un bon de retour et des informations de renvoi, le client devra les consignes ;
• Dans le cas contraire, il sera obligé de contacter Fruugo pour obtenir les consignes de renvoi. Concrètement, il devra se rendre à la page « Centre d’aide » de la place de marché puis répondre à un questionnaire.

Autre problème majeur : un service client très peu réactif. En effet, les échanges avec celui-ci ne font pas en temps réel. Le client doit donc souvent attendre pour obtenir une réponse. D’ailleurs, il n’est pas directement mis en relation avec les conseillers de Fruugo au début. En cas de question ou de réclamation, il est plutôt redirigé vers le commerçant auprès duquel il a effectué une commande. Ce n’est que lorsque sa démarche s’est avérée infructueuse que l’acheteur pourra solliciter les agents du service client de la marketplace.

En somme, il vaut mieux éviter de passer par Fruugo pour faire des achats en ligne. Il convient plutôt de se tourner vers des places de marché plus fiables telles qu’Amazon ou encore eBay.